“我的教師資格證丟了，怎么辦？”“您好，請問您是否需要辦理中小學(xué)幼兒園教師資格證補(bǔ)換發(fā)業(yè)務(wù)？”“對，需要什么材料？”王女士跟隨智能客服的引導(dǎo)，通過“嘮嗑”的方式，只拿著一張身份證就辦理好了補(bǔ)證業(yè)務(wù)?！拔抑挥兄形缧菹⒂袝r間，本來想過來先咨詢一下，沒想到直接就在自助機(jī)辦完了，短信提示過幾天領(lǐng)證，還能直接寄到家里?！?
隨著石家莊市行政審批局智能客服系統(tǒng)再升級，市民通過電腦或者自助機(jī)對話，即可完成“教師資格證”的補(bǔ)辦，標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)從“咨詢問答”邁入“慧聊速辦”的智能化新階段。
智能交互重構(gòu)辦事體驗(yàn)
石家莊市行政審批局在線上河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及市行政審批局官網(wǎng)配備了“慧聊速辦”入口，并給每個線下大廳自助設(shè)備配備了聲紋識別麥克風(fēng)和智能顯示屏，當(dāng)市民說出“我要辦教師證”時，系統(tǒng)不僅能自動識別申請人所需辦理的“教師資格認(rèn)定”“教師資格證補(bǔ)換發(fā)”等關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，還能通過問答式引導(dǎo)，識別申請人信息自動填充申報表格，實(shí)現(xiàn)一鍵申報，并可由系統(tǒng)自動對申報材料進(jìn)行智能預(yù)審。
“以前要先了解辦事指南、下載申報表格、自己準(zhǔn)備材料、提交了有問題還要重新填表多次跑辦，現(xiàn)在對著自助機(jī)聊聊天就辦成了?！痹隗w驗(yàn)了“邊聊邊辦”后，市民李先生感慨道。
石家莊市行政審批局工作人員介紹：“邊聊邊辦重構(gòu)了審批辦事流程，區(qū)別于傳統(tǒng)智能客服的問答模式，新系統(tǒng)采用‘對話即服務(wù)’的創(chuàng)新設(shè)計，節(jié)約了群眾在人工咨詢、準(zhǔn)備材料、填寫申請表單、簽字提交等環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的時間，打造出‘人機(jī)配合、即時辦理’的智慧政務(wù)新范式，提升了群眾辦事體驗(yàn)?！?
技術(shù)突破帶來效率躍升
石家莊市行政審批局工作人員介紹，該系統(tǒng)依托三大核心AI技術(shù)，一是多意圖識別引擎：能精準(zhǔn)解析群眾的口語化表達(dá)，例如“我想開個奶茶店”，系統(tǒng)精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)“營業(yè)執(zhí)照申領(lǐng)、食品經(jīng)營許可”等5項(xiàng)審批事項(xiàng)，并識別12類常見表述誤差，準(zhǔn)確率達(dá)92%；二是智能填單系統(tǒng)：能在聊天中抓取申請人對話中的身份信息等，調(diào)取數(shù)據(jù)庫中申請人相關(guān)信息，自動填充34類標(biāo)準(zhǔn)化申請表并云簽章；三是材料AI預(yù)審：材料齊全后直接觸發(fā)審批機(jī)器人，實(shí)時核驗(yàn)電子材料合規(guī)性并提示修改，智能糾錯準(zhǔn)確率達(dá)95%。
試運(yùn)行數(shù)據(jù)顯示，使用智能客服辦理業(yè)務(wù)的平均耗時由傳統(tǒng)方式的1.5小時縮短至20分鐘，材料退回率從37%降至5%以內(nèi)，非工作時間業(yè)務(wù)受理量占比15%。
AI持續(xù)進(jìn)化打造政務(wù)新生態(tài)
系統(tǒng)特別設(shè)置“機(jī)器學(xué)習(xí)反饋通道”，當(dāng)用戶對話出現(xiàn)“這個問題我不明白”等表述時，對話內(nèi)容將自動進(jìn)入AI訓(xùn)練集。目前市行政審批局已構(gòu)建覆蓋全局審批業(yè)務(wù)的2000多項(xiàng)政策動態(tài)知識庫，日均自主學(xué)習(xí)更新100多條業(yè)務(wù)規(guī)則。通過對話記錄分析持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)訓(xùn)練知識庫。
“我們正在探索將社會事務(wù)、交通、工程建設(shè)項(xiàng)目、環(huán)保等領(lǐng)域的部分事項(xiàng)也納入邊聊邊辦系統(tǒng)，群眾端表單‘一鍵填’、材料‘免提交’、流程‘智能導(dǎo)’，工作人員則依托‘智能預(yù)審+遠(yuǎn)程核驗(yàn)’等提高工作效率?！笔仪f市行政審批局工作人員表示，“下一步將繼續(xù)結(jié)合DeepSeek大模型技術(shù)，持續(xù)打造審批服務(wù)生態(tài)，讓群眾切實(shí)感受智慧、便捷的政務(wù)服務(wù)?！?
